Warszawa, 8 lipca 2010 r. – Ashwin Iyer, dyrektor ds. programów globalnych w firmie analitycznej Frost & Sullivan, przedstawił nowe trendy w dziedzinie obsługi klienta w przemówieniu wygłoszonym podczas tegorocznej edycji Interactive Intelligence User Forum.

W prezentacji zatytułowanej „Rozwiązania przyszłości w dziedzinie obsługi klienta” Iyer wymienił następujące trendy w branży centrów kontaktowych: nowe kanały interakcji z klientami, kontakt proaktywny, hosting centrów kontaktowych oraz zastosowanie mediów społecznościowych do budowania lojalności klientów.

Wystąpienie zostało przygotowane na podstawie badań przeprowadzonych w kwietniu przez Frost & Sullivan na terenie Ameryki Północnej. Wyniki badań wskazują na następujące zjawiska:

- Wzrost wykorzystania serwisów www, przekazów tekstowych i wideo do kontaktów z klientem – Spośród wykorzystywanych kanałów interakcji z firmą największy wzrost zainteresowania odnotowano dla interakcji z użyciem sms (wzrost 25% w porównaniu do poprzedniego roku), wideo (wzrost 15%) i serwisów www (wzrost 8%).

- Wysoki priorytet integracji różnych kanałów kontaktu do obsługi – Aż 67% respondentów przypisało bardzo wysoki lub wysoki priorytet zapewnieniu spójnej obsługi w obrębie różnych kanałów.

- Rozwój usług świadczonych na zasadzie hostingu; rosnące zainteresowanie hostingiem ze strony dużych centrów kontaktowych – Największy wzrost zainteresowania hostingiem zaobserwowano wśród respondentów reprezentujących duże centra kontaktowe (ponad 500 stanowisk agenckich). Generalnie w 2010 roku skorzystanie z usług świadczonych na zasadzie hostingu zapowiadało 30% respondentów, w porównaniu z 24% w zeszłorocznej edycji badania.

- Dynamiczny wzrost zainteresowania zastosowaniem mediów społecznościowych - Spośród wszystkich respondentów badania 30% poinformowało o wykorzystaniu działań i interakcji z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych (facebook, twitter i inne), 29% twierdzi, że monitoruje i czerpie wiedzę z tego rodzaju aktywności. Wypowiadając się na temat korzyści płynących ze społecznościowych środków przekazu, wśród najważniejszych wymieniono „zapewnienie lepszej obsługi klienta" (75%), „wzrost wskaźników sprzedaży" (58%) oraz „wzrost lojalności klientów" (54%).

- Znaczący wzrost wykorzystania proaktywnych technik kontaktu z klientem w różnych branżach gospodarki – Spośród trzech typów programów kontaktu z klientami, większość licząca 65% opowiedziała się za zintensyfikowaniem własnych programów „proaktywnych kontaktów z klientami" w okresie najbliższych dwóch lat, 43% zapowiedziało intensyfikację programów „sprzedaży i marketingu", zaś 42% planuje rozwój programów „ściągania należności".

„Rozwiązania Interactive Intelligence odpowiadają na obserwowane przez nas trendy” – powiedział Ashwin Iyer. – „Wśród przykładów podawanych podczas Forum znalazła się bezagentowa aplikacja do nawiązywania połączeń, nowe aplikacje dla usług hostowanych, a także zapowiadane rozwiązania do obsługi mediów społecznościowych. Odpowiadając na potrzeby swoich klientów Interactive Intelligence kontynuuje swoją strategię tworzenia innowacyjnych, a zarazem unikalnych rozwiązań.”

Frost & Sullivan to firma analityczna o globalnym zasięgu, która publikuje wyniki badań rynkowych oraz opracowuje modele najlepszych praktyk dla klientów, którzy chcą maksymalnie przyspieszyć swój rozwój. Frost & Sullivan zatrudnia 1800 analityków i konsultantów w ponad 40 oddziałach na całym świecie. Swoimi działaniami obejmuje ponad 300 rynków i 250000 firm. Więcej informacji na temat firmy dostępnych jest pod adresem: www.frost.com.

Informacje o Interactive Intelligence
Firma Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) jest globalnym dostawcą biznesowych rozwiązań komunikacyjnych do automatyzacji centrów obsługi klienta, korporacyjnej telefonii IP oraz automatyzacji procesów biznesowych. Firma została założona w 1994 r. i ma ponad 3500 klientów na całym świecie. Firma znalazła się pośród 500 największych światowych dostawców oprogramowania i usług w rankingu Software Magazine, została również wymieniona w rankingu najszybciej rozwijających się firm magazynów BusinessWeek oraz FORTUNE Small Business. Firma znalazła się również w kwadracie lidera w raporcie Gartnera „WorldWide Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, 2008”. Interactive Intelligence zatrudnia ponad 650 osób; główna siedziba znajduje się w Indianapolis w stanie Indiana w USA. Firma ma 14 oddziałów w Ameryce Północnej i Łacińskiej, w Europie, na Bliskim Wschodzie, w Afryce i Azji Mniejszej; centrala europejska jest zlokalizowana w Slough w Anglii. Strona internetowa Interactive Intelligence: www.inin.com/pl.

Interactive Intelligence Inc. jest właścicielem znaku INTERACTIVE INTELLIGENCE, powiązanego z nim logotypu i innych znaków graficznych. Wszystkie inne znaki firmowe wymienione w tym dokumencie stanowią własność odpowiednich podmiotów i organizacji.

Dodatkowych informacji udzielają:
Marcin Grygielski
Territory Manager Eastern Europe
Interactive Intelligence
tel. kom. +48 664 635765
marcin.grygielski@inin.com

Kinga Szkultecka
Account Executive
Media Hit
tel. kom. +48 605 767022
kinga@media-hit.com.pl