Indianopolis, 8 luty 2012 r. – Podczas e-seminarium zorganizowanego w zeszłym tygodniu przez firmę Interactive Intelligence, dostawcę rozwiązań do biznesowej komunikacji IP, omówiono kluczowe trendy w zakresie obsługi klienta w centrach kontaktowych w 2012 roku.

W prezentacjach wygłoszonych w trakcie seminarium zidentyfikowano siedem kluczowych trendów: 1. Rosnące wykorzystanie konsultantów pracujących zdalnie
2. Wzmocniony nacisk na badanie opinii klienta
3. Wzrost popularności rozwiązań cloud
4. Rosnące wykorzystanie mediów społecznościowych
5. Integracja urządzeń mobilnych w obsłudze klienta
6. Ewolucja terminali telefonicznych
7. Nacisk na pomiar kluczowych wskaźników wydajności

„Jednym z najważniejszych trendów, oddziaływujących w tym roku na rynek centrów zdalnej obsługi klienta, będzie rosnące wykorzystanie zdalnych konsultantów” - powiedział Art Schoeller, główny analityk Forrester Research Inc. – „To naturalne, jeśli weźmiemy pod uwagę zalety modelu pracy zdalnej, takie jak elastyczna obsada stanowisk, ograniczenie kosztów nieruchomości, szersze grono kandydatów do pracy i mniejsza rotacja personelu.”

Joe Staples, wiceprezes Interactive Intelligence, omówił z kolei rozwój modelu cloud w zakresie rozwiązań contact center: „Dostawcom udało się rozwiać podstawowe obawy klientów o bezpieczeństwo, niezawodność i stopień kontroli, nie dziwi więc, że rozwiązania chmurowe zyskują na popularności” - powiedział Joe Staples. – „Analitycy przewidują, że w ciągu następnych trzech do pięciu lat rynek chmurowych rozwiązań dla contact center będzie rósł o 18 do 20 proc. rocznie. Warto porównać te liczby z prognozami dla rynku wdrożeń tradycyjnych, który aktualnie rośnie w tempie jednocyfrowym, a w przyszłości ma się ustabilizować lub nawet zmniejszyć.”

Sondaż przeprowadzony wśród uczestników seminarium pokazał, że aż 58 proc. albo przeniosło już swoje rozwiązania centrum kontaktowego do chmury, albo rozważa takie posunięcie.

Inny trend – media społecznościowe – również przyniósł ciekawe wyniki sondażu. Kiedy zapytano uczestników: „Jak używasz mediów społecznościowych?”, najwięcej (45,4 proc) odpowiedziało, że do słuchania opinii klientów o ich marce. W dalszej kolejności media społecznościowe wykorzystuje się do obsługi klienta (35,9 proc.) oraz znajdowania potencjalnych klientów (32,9 proc.). Około 24 proc. respondentów zadeklarowało, że w ogóle nie wykorzystuje mediów społecznościowych.

Sheila McGee-Smith, założycielka firmy McGee-Smith Analytics, nawiązała do rosnącej popularności urządzeń mobilnych: „Z roku na rok widać coraz większy nacisk na integrację urządzeń mobilnych w procesach obsługi klienta. Firmy gorączkowo poszukują rozwiązań, a producenci starają się stworzyć zróżnicowaną ofertę aplikacji przystosowanych do wykorzystania na smartfonach i tabletach.”

Inne trendy, które omówiono podczas transmisji internetowej, to ewolucja terminali telefonicznych oraz nacisk na niektóre kluczowe wskaźniki wydajności, w tym użycie analizy mowy w czasie rzeczywistym oraz rejestrowanie głosu klienta.

Nagranie e-seminarium Interactive Intelligence pt. „Priorytety i trendy w centrach kontaktowych w 2012 roku jest dostępne do pobrania pod adresem www.inin.com/webevent.

Firma Interactive Intelligence organizuje kwartalne, edukacyjne imprezy internetowe z udziałem ekspertów branżowych, podczas których omawiane są różne tematy, od automatyzacji centrum kontaktowego do komunikacji zunifikowanej. Aby otrzymywać powiadomienia o przyszłych imprezach internetowych, można napisać na adres info@inin.com.

Informacje o Interactive Intelligence
Grupa Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) jest globalnym dostawcą biznesowych rozwiązań komunikacyjnych do automatyzacji centrów obsługi klienta, komunikacji zunifikowanej oraz automatyzacji procesów biznesowych. Jej rozwiązania mogą zostać wdrożone tradycyjnie lub w modelu chmury i są szczególnie polecane firmom z branży finansowej, ubezpieczeniowej, outsourcingowej, windykacyjnej oraz użyteczności publicznej. Firma została założona w 1994 r. i ma ponad 4000 klientów na całym świecie. Firma znalazła się pośród 500 największych światowych dostawców oprogramowania i usług w rankingu Software Magazine 2011, została również wymieniona w rankingu Forbesa najlepszych małych firm w Ameryce. Interactive Intelligence zatrudnia ok. 1000 osób; główna siedziba znajduje się w Indianapolis w stanie Indiana w USA. Firma posiada oddziały w Ameryce Północnej i Łacińskiej, w Europie, na Bliskim Wschodzie, w Afryce i Azji Mniejszej; centrala europejska jest zlokalizowana w Slough w Anglii. Strona internetowa Interactive Intelligence: www.inin.com/pl.

Interactive Intelligence Inc. jest właścicielem znaku INTERACTIVE INTELLIGENCE, powiązanego z nim logotypu i innych znaków graficznych. Wszystkie inne znaki firmowe wymienione w tym dokumencie stanowią własność odpowiednich podmiotów i organizacji.

Dodatkowych informacji udzielają:

Marcin Grygielski
Territory Manager Eastern Europe
Interactive Intelligence
tel. kom. +48 664 635765
marcin.grygielski@inin.com

Kinga Szkultecka
Account Executive
Media Hit
tel. kom. +48 605 767022
kinga@media-hit.com.pl