Amsterdam – Directe communicatiespecialist Cendris, een van de grootste contactcenters van Nederland, kiest voor Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence voor de verwerking van alle klantcontacten. Newtel Essence implementeert deze oplossing.

Cendris is met zes contactcenters en ruim 1500 seats marktleider in Nederland op het gebied van multichannel klantenservice en direct marketing. Ze gebruiken CIC al voor het outbound telefoonverkeer en waren op zoek naar een oplossing die ook alle inbound klantcontacten integreert. Newtel Essence heeft voorgesteld de bestaande automatic call distributor (ACD) te vervangen door CIC en het Cisco Call Manager telefoniesysteem te upgraden, zodat Cendris kan blijven werken met de bestaande telefoontoestellen.

CIC is een multimediaplatform dat alle soorten klantcontact – telefoon, e-mail, chat, web assistence – ondersteunt. Het platform voorziet standaard in functionaliteiten als interactive voice response (IVR), multimedia queuing en scripting. Daarnaast neemt Cendris Interaction Feedback af, waarmee klanten na afloop van het klantcontact wordt gevraagd hoe tevreden ze zijn over dit contact. Ook gaat Cendris gebruikmaken van Interaction Recorder, waarmee audio en beeldscherm tegelijkertijd kunnen worden opgenomen.

Tilmon Sillen, directeur operations Cendris: "De techniek achter het communicatieplatform van Newtel Essence en Interactive Intelligence helpt ons om de kwaliteit van onze dienstverlening naar een hoger niveau te brengen. Daardoor zijn wij in staat onze strategie en doelstellingen door te vertalen naar een toegevoegde waarde voor onze opdrachtgevers, waarbij de kwaliteit van de dialoog met hun klanten centraal staat."