Amsterdam, 10 April 2008 – Internetprovider XS4ALL gaat haar oude telefooncentrale vervangen door Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence dat wordt geleverd door Newtel Essence, onderdeel van KPN.
Pyt Liemburg, manager klantcontact XS4ALL: “Onze bestaande telefooncentrale was verouderd en dringend aan vervanging toe. Daarnaast hebben we in het contactcenter behoefte aan meer flexibiliteit en centraler beheer van de verschillende kanalen die klanten nu gebruiken om contact met ons op te nemen. Door binnenkort telefonie, chat en e-mail te koppelen krijgen we een beter beeld van de klant. En dat betekent weer dat we beter kunnen aansluiten bij de verwachtingen van de klant, maar bijvoorbeeld ook beter kunnen inspelen op het aanbod van contacten. Dat is zowel effectiever als efficiënter: meer doen met dezelfde investering.”
Belangrijk voor XS4ALL als internetbedrijf van het eerste uur is dat CIC volledig op IP en open standaarden gebaseerd is. Daarnaast kan het vrij eenvoudig gekoppeld worden aan andere applicaties zoals het emailsysteem, webchat, de kennisdatabase en de backoffice. In totaal zullen rond de 180 werknemers van XS4ALL met de CIC-applicatie gaan werken.
Bij de selectie zijn de uiteindelijke gebruikers en interne afdelingen nadrukkelijk betrokken. Op basis van de lijst met requirements zijn vier leveranciers bezocht waarna unaniem is gekozen voor de combinatie Interactive Intelligence en Newtel Essence. Het gaat om een snelle implementatie: in januari is gestart met het project en naar verwachting gaat men eind april live nadat het hele bedrijf, inclusief de directeur een uitgebreide training heeft gevolgd.
‘We verwachten veel van de samenwerking met Newtel Essence en hebben er bewust voor gekozen om binnen onze organisatie een functioneel beheerder op te leiden”, aldus Liemburg. “Het is tenslotte onze centrale en we hebben er hoge verwachtingen van. Bovendien biedt CIC ons een ontwikkelplatform zodat onze technici en klantcontactafdelingen er volop mee kunnen ‘spelen’ en de eigen expertise kunnen uitbreiden. Ook daar profiteren de klanten uiteindelijk weer van.”