Practical Guides and Whitepapers

Contact Center Umfrage 2012
Interactive Intelligence untersucht nicht nur globale Trends, sondern fokussiert sich auch auf länderspezifische Themen. Hierzu haben wir die Software-Initiative Deutschland e.V. (SID) beauftragt zwischen Dezember 2011 und Januar 2012 eine Online Umfrage zu Trends und Erwartungen im Contact Center durch zu führen. Lesen Sie in diesem Bericht, was Experten denken und erwarten.

Warum es sich auszahlt, E-Services in einem Contact Center aufeinander abzustimmen
Wie in Contact Centern E-Services eingesetzt und gehandhabt werden – sprachunabhängige Kanäle wie E-Mail, Chat, SMS und Social Media – ist der Schlüssel, um potenziellen Kunden von heute elektronische Services anzubieten. Erfahren Sie in Praxisberichten von Sheila McGee-Smith, Gründerin von McGee-Smith Analytics und Tim Passios, Director of Solutions Marketing bei Interactive Intelligence, wie drei unterschiedliche Unternehmen E-Services erfolgreich eingesetzt haben.

Mehr Kundenorientierung dank wissensbasierter Interaktionen
Der Bedarf nach mehr Kundenorientierung steigt nicht nur stetig, vielmehr ist er als Motor einer erfolgreich umgesetzten Customer Service Strategie anzusehen. Erfahren Sie von Marlon Machado, Product Manager, IBM und Brad Herrington, Sr. Manager, Solutions Marketing, Interactive Intelligence mehr über die empfohlene Vorgehensweise zur Kundenorientierung.

Ein praxisorientierter Leitfaden zur Umstellung auf Internettelefonie (VoIP)
Der Migrationspfad für den Einsatz einer Voice-over-IP (VoIP)-Lösung ist in jedem Unternehmen unterschiedlich. Jedoch können Unternehmen z. B. mit dem SIP-Kommunikations-Standard, der empfohlenen Bandbreite und Quality of Service (QoS) für IP-Netze Messungen eine effektive Grundlage für den Einsatz einer VoIP-Lösung etablieren - und für die bestmögliche System-und Netzwerk-Performance, sobald die Lösung im Einsatz ist.

Gehostete Lösungen für Contact Center
Durch ihre minimalen Up-front Kosten, eine schnelle Implementierung, einem günstigen ROI und dem "Try before you buy"-Ansatz, sind gehostete Lösungen wie Communications-as-a-Service (CaaS) und Software-as-a-Service (SaaS) stetig auf dem Vormarsch. Fehleinschätzungen behindern jedoch deren breite Ausweitung. DMG Consulting LLC identifiziert die fünf größten und widerlegt sie mit Erkenntnis-sen aus ihrer jüngsten Kundenzufriedenheitsstudie für gehostete Contact-Center-Dienstleistungen.

Ein praxisorientierter Leitfaden, um aus SMS einen wertvollen Kommunikationskanal in Ihrer Business-Strategie zu machen
Gleich wie man zu Short Message Service sagt - Text-Messaging, SMS, Mobile Messaging etc. – letztlich ist es ein drahtloses Werkzeug für soziale Interaktionen und der Kontrolle des Wetters. Da das Volumen von SMS die von E-Mail und Sprache bald übertrifft, erhöht sich auch in Unternehmen und Contact Centern der Wert von SMS.

Neuer Lösungsansatz für die Automatisierung von Geschäftsprozessen
Die größte Verschwendung von Ressourcen, Zeit und Geld in einer Organisation ist es, Schlüsselprozesse nur oberflächlich zu implementieren. Denn dies bedeutet, dass der reibungslose Ablauf ausschließlich in den Händen der Mitarbeiter liegt. Wird jedoch ein Unified Communication System als Prozessautomations-Plattform eingesetzt, wird die Effizienz des Unternehmens erhöht, was sich in einem quantifizierbaren ROI festhalten lässt. Lesen Sie wie.

Ein praxisorientierter Leitfaden, für die effektive Nutzung automatisierter Sammelanrufe im Forderungs-Management (Credit & Collection)
Agenten im Forderungs-Management sind am erfolgreichsten, wenn sie mit den Menschen sprechen können. Jedoch sorgen niedrige Kontaktraten beim manuellen Wählen dafür, dass die reine Gesprächs-zeit bei nur etwa 15 Minuten/Stunde liegt. Erfahren Sie, wie automatisierte Dialer Lösungen die erfolg-reiche Kontaktrate und den Agenten-Produktivitätslevel auf 45 – 55 Minuten/Stunde erhöhen können.

Zurück zu den Wurzeln: All-in-One-Suiten versus individueller Best-of-Breed-Kombinationen
Eine All-in-One Kommunikationslösung oder eine Best-of-Breed Multipoint Lösung? Beide Ansätze bieten Unternehmen und Contact Centern zahlreiche Vorteile, jedoch geht der Trend zu dem All-in-One Modell. Lesen Sie, was zwei Industrieveteranen über Vor- und Nachteile von All-in-One vs. Best-of-Breed Lösungen zu sagen haben – Don Van Doren, Präsident der Vanguard Communications und Joe Staples, Chief Marketing Officer von Interactive Intelligence.

Ein praxisorientierter Leitfaden, um Kerngeschäftsprozesse zu automatisieren
Geschäftsprozessautomation kann die Zeit und die Kosten reduzieren, die für die meisten manuellen Arbeitsschritte benötigt werden. Sie ermöglicht es Unternehmen, mehr zu erledigen mit weniger Res-sourceneinsatz. Für einen erfolgreichen Einsatz muss BPA von der ersten Minute an klare Zielvorgaben haben. Hierzu gehört der Fokus auf eine klare Strategie, Mitarbeiter und der Technologie an sich sowie die Unterstützung kurzfristiger Gewinnziele und langfristiger Verbesserungen.