Kommunikationsbasierte Software „Interaction Process Automation“ (IPA) reduziert Kosten und ermöglicht quantifizierbaren ROI für Unified Communications

IPA-Technologie sorgt für vollständige Standortunabhängigkeit – Mitarbeiter können von jedem Punkt der Welt aus an einem Prozess arbeiten

Bisherige BPM-Produkte sind zu komplex, zu teuer und integrieren nicht die Nutzer, die für die Durchführung eines Prozesses unabdingbar sind

Wiesbaden/London, 23. Juli 2009 – Basierend auf der Contact Center Software CIC (Customer Interaction Center) hat der Softwarehersteller Interactive Intelligence eine neue Lösung für Business Prozess Management (BPM) entwickelt. Die sogenannte „Interaction Process Automation“ (IPA) ermöglicht erstmals die automatisierte Abwicklung aller Geschäftsprozesse eines Unternehmens alleine über eine Kommunikationsplattform für Unified Communications. Mit Hilfe bewährter Kommunikationstechnologien wie Workforce Management, VoIP, Queuing oder Routing können die Contact Center dadurch ihre Geschäftsprozesse standortunabhängig bearbeiten und die Prozessabläufe noch effizienter gestalten. Der erforderliche Ressourceneinsatz Iässt sich laut Hersteller erheblich reduzieren, wodurch die Unternehmen wiederum Kosten einsparen. Gleichzeitig können die Contact Center ihren Kunden einen höheren Kundenservicelevel anbieten: Denn die Bearbeitungszeiten verkürzen sich und die Anzahl potentieller Fehlerquellen durch manuelle Eingaben wird geringer.

Anders als herkömmliche Prozessautomatisierungs-Lösungen, die nur einen Teil der Anforderungen erfüllen, die Geschäftsprozesse stellen, kann IPA unternehmensweit eingesetzt werden. Ganz egal, ob es sich dabei um die Abwicklung einfacher Prozesse, wie z. B. Urlaubsanträge, Genehmigungen oder Informationsbeschaffung handelt. Oder ob komplexere Prozesse bearbeitet werden, wie z.B. Beschwerdehandling oder Auftragsabwicklung. Im Gegensatz zu bisheriger BPM-Software werden Prozesse, Mitarbeiter und Interaktionen gleichermaßen berücksichtigt. Als Spezialist für IP-basierte Geschäftskommunikation kann Interactive Intelligence bei IPA auf bewährte Kommunikationstechnologien und -praktiken zurückgreifen, die seit Jahren erfolgreich bei Contact Centern im Einsatz sind.

„Die bisherigen Prozessmanagement-Lösungen sind zu komplex, zu teuer und sie integrieren nicht die Menschen, die für die Durchführung eines Prozesses unabdingbar sind“, betont Richard Woods, Geschäftsführer von Interactive Intelligence Deutschland. Seit 1997 nutzen Contact Center und Unternehmen die moderne, auf Standards basierende IP-Plattform von Interactive Intelligence, um alle Aspekte der Geschäftskommunikation zu vereinen. Diese Plattform erlaubt es Unternehmen, Multimedia-Interaktionen zu steuern, die Mobilität der Mitarbeiter zu erweitern, Sicherheitsstandards zu verbessern und eine breit gefächerte Integration zu Systemen und Endanwender-Geräten vorzunehmen, auf die ein Unternehmen in heutiger Zeit vertrauen muss.

Diese Kommunikationstechnologien bilden die Grundlage für die neue „Interaction Process Automation“ (IPA):
Intelligentes Queuing und Routing
Die gleiche Technologie, die in Call Centern dazu verwendet wird, um Anrufe an den richtigen Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten weiterzuleiten, wird dazu genutzt, Arbeitsschritte an die entsprechenden Mitarbeiter zu leiten.
Echtzeitinformationen über Anwesenheit
Eine Kommunikations-basierte Prozessautomatisierungslösung nutzt die verfügbaren Informationen über die Anwesenheit, um zu entscheiden, an welche verfügbare Mitarbeiter der nächste Arbeitsschritt weitergeleitet wird.
Workforce Management (WFM)
Techniken zur Bedarfsvorhersage und zum Einteilen von Agenten stellen eine effiziente Personalverfügbarkeit für die erwartete Arbeitslast sicher.
Recording
Das Aufzeichnen der Kommunikation zwischen Kunden und Agenten über die verschiedenen Kanäle hinweg (Anrufe, Chats, E-Mails oder Faxe) ist in einem Geschäftsprozess besonders nützlich, speziell wenn es um die Einhaltung von Richtlinien und gesetzlichen Bestimmungen geht.
Echtzeit Monitoring
Contact Center-Vorgesetzte nutzen Echtzeitinformationen, um sicherzustellen, dass die Service Level eingehalten werden. Durch diese Fähigkeit erhalten Manager und Geschäftsführer Einblick in jeden Prozessschritt, inklusive aller Statistiken, Fehlermeldungen und Verzögerungen. So sind sie in der Lage, zu jeder Zeit in das Prozessgeschehen einzugreifen.
VoIP
Voice over IP sorgt für vollständige Standortunabhängigkeit und ermöglicht es Mitarbeitern, von jedem Punkt der Welt an einem Prozess zu arbeiten.

© 2009 Interactive Intelligence

Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) ist ein weltweit führender Anbieter von Software-Lösungen für Geschäftskommunikation, Contact Center-Automatisierung und unternehmensweiter IP-Telephonie. Das Unternehmen wurde 1994 gegründet und hat mittlerweile weltweit mehr als 3.000 Kunden. Interactive Intelligence gehört zu den Top 500 Software- and Services-Unternehmen weltweit und ist ebenfalls in den Top 200 der nordamerikanischen Netzwerk-Lieferanten gelistet. Interactive Intelligence beschäftigt mittlerweile über 600 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Das Unternehmen ist mit 6 Niederlassungen sowie weiteren Vertriebsbüros in Nordamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum vertreten.

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Weitere Informationen: Interactive Intelligence, Richard Woods, Geschäftsführer Interactive Intelligence Deutschland, E Mail: Richard.Woods@inin.com, Internet: www.ININ.com

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