• Mit neuer BPM-Lösung können erstmals alle Geschäftsprozesse über Kommunikationsplattform für Unified Communications automatisiert abgewickelt werden

• VoIP-Technologie sorgt für vollständige Standortunabhängigkeit – Mitarbeiter können von jedem Punkt der Welt aus an einem Prozess arbeiten

Wiesbaden/London, 30. April 2010 – Der Softwarehersteller Interactive Intelligence hat eine neue BPM-Lösung entwickelt, mit der Unternehmen erstmals alle Geschäftsprozesse allein über eine Kommunikationsplattform für Unified Communications automatisiert abwickeln können. Im Gegensatz zu bisheriger BPM-Software kann „Interaction Process Automation“ (IPA) unternehmensweit und standortunabhängig eingesetzt werden. Ganz egal, ob es sich dabei um die Abwicklung einfacher Prozesse, wie zum Beispiel Urlaubsanträge, Genehmigungen oder Informationsbeschaffung handelt. Oder ob komplexere Prozesse bearbeitet werden, wie beispielsweise Beschwerdehandling oder Auftragsabwicklung. Bei IPA werden Prozesse, Mitarbeiter und Interaktionen gleichermaßen berücksichtigt.

Die Vereinigung von Kommunikation mit den Geschäftsprozessen ermöglicht es Unternehmen, ihre Tätigkeiten zu rationalisieren. Der erforderliche Ressourceneinsatz lässt sich mit IPA erheblich reduzieren. Dadurch sparen die Unternehmen Kosten, ein ROI wird quantifizierbar. Gleichzeitig profitieren aber auch die Kunden: Die Bearbeitungszeiten verkürzen sich, die Anzahl potentieller Fehlerquellen durch manuelle Eingaben wird ebenfalls geringer. So können die Firmen ihren Kunden auch einen höheren Kunden-Servicelevel anbieten.

IPA basiert auf bewährten Kommunikationstechnologien, die seit Jahren erfolgreich bei Contact Centern im Einsatz sind. Dabei handelt es sich um:

VoIP
Voice over IP sorgt für vollständige Standortunabhängigkeit und ermöglicht es Mitarbeitern, von jedem Punkt der Welt an einem Prozess zu arbeiten.

Intelligentes Queuing und Routing
Die gleiche Technologie, die in Contact Centern dazu verwendet wird, um Anrufe an den richtigen Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten weiterzuleiten, wird dazu genutzt, Arbeitsschritte an die entsprechenden Mitarbeiter zu leiten.

Echtzeitinformationen über Anwesenheit
Eine Kommunikations-basierte Prozessautomatisierungslösung nutzt die verfügbaren Informationen über die Anwesenheit, um zu entscheiden, an welche verfügbaren Mitarbeiter der nächste Arbeitsschritt weitergeleitet wird.

Workforce Management (WFM)
Techniken zur Bedarfsvorhersage und zum Einteilen von Agenten stellen eine effiziente Personalverfügbarkeit für die erwartete Arbeitslast sicher.

Recording
Das Aufzeichnen der Kommunikation zwischen Kunden und Agenten über die verschiedenen Kanäle hinweg (Anrufe, Chats, E-Mails oder Faxe) ist in einem Geschäftsprozess besonders nützlich, speziell wenn es um die Einhaltung von Richtlinien und gesetzlichen Bestimmungen geht.

Echtzeit Monitoring
Contact Center-Vorgesetzte nutzen Echtzeitinformationen, um sicherzustellen, dass die Service Level eingehalten werden. Durch diese Fähigkeit erhalten Manager und Geschäftsführer Einblick in jeden Prozessschritt, inklusive aller Statistiken, Fehlermeldungen und Verzögerungen. So sind sie in der Lage, jederzeit in das Prozessgeschehen einzugreifen.

Seit 1997 nutzen Contact Center und Unternehmen die moderne, auf Standards basierende IP-Plattform von Interactive Intelligence, um alle Aspekte der Geschäftskommunikation zu vereinen. Diese Plattform erlaubt es Unternehmen, Multimedia-Interaktionen zu steuern, die Mobilität der Mitarbeiter zu erweitern und Sicherheitsstandards zu verbessern. Darüber hinaus können sie dadurch eine breit gefächerte Integration zu Systemen und Endanwender-Geräten vornehmen, auf die ein Unternehmen in heutiger Zeit vertrauen muss.

Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) ist ein weltweit führender Anbieter von Softwarelösungen für die Geschäftskommunikation für Contact Center Automatisierung, unternehmensweiter IP-Telefonie und Geschäftsprozessautomatisierung. Das Unternehmen wurde 1994 gegründet und hat weltweit mehr als 3.500 Kunden. Interactive Intelligence gehört laut Software Magazine zu den Top 500 Software- and Services-Anbietern weltweit und ist in „NetworkWorld’s top 200 North American networking vendors” gelistet. Laut BusinessWeek gehört Interactive Intelligence zu den “hot growth 50” Firmen und FORTUNE Small Business zählt das Unternehmen zu den 100 am schnellsten expandierenden Firmen. Interactive Intelligence ist im Gartner 2008 Contact Center Infrastructure, Worldwide Magic Quadrant Report unter den führenden Anbietern gelistet. Interactive Intelligence beschäftigt etwa 650 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, U.S.A. Das Unternehmen ist mit 14 Niederlassungen sowie weiteren Vertriebsbüros in Nordamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum vertreten. Internet: www.inin.com.

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Interactive Intelligence Inc. is the owner of the marks INTERACTIVE INTELLIGENCE, its associated LOGO and numerous other marks. All other trademarks mentioned in this document are the property of their respective owners.

Weitere Informationen: Interactive Intelligence, Richard Woods, Geschäftsführer Interactive Intelligence Deutschland, E Mail: Richard.Woods@inin.com, Internet: www.ININ.com

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